为了提供更灵活、更有效的售后服务环境，淘宝特价版平台即日起将陆续向大家开放【投诉工单自行处理】功能(即“消费者的部分投诉信息会先给到商家自己处理”)。若淘特商家及时 、有效地处理了投诉工单 ，将可以避免平台介入 ，且此投诉将不计入平台求助率指标考核 。
1 、目前哪些场景开放了投诉自处理功能?
目前已开放两大场景：承诺未履行和发货问题(消费者发起时选择的一级投诉原因)
2、商家自行处理了投诉有哪些好处?
及时：商家需要在24小时内处理【投诉工单】
有效：商家提供了【解决方案】(具体方案见第3条)后，消费者24小时内选择了【认可该方案】
满足以上条件的投诉 ，将不计入【平台求助率】(超过类目均值3倍将影响活动报名)
否则 ，该笔投诉视为正常投诉，继续触发平台介入 、判责考核
3 、在哪里处理投诉工单?如何处理?
(1)承诺未履行
打开淘特商家工作台-投诉管理
选择需要处理的订单，点击 ”立即处理“
根据实际情况反馈给消费者协商方案
若您对投诉不理解/不认可 ，也可以拒绝处理 ，平台即会介入(但是会计入平台求助率，平台根据是否是您的责任 ，来判断投诉是否成立 ，若成立则计入平台判责率)
(2)发货问题
处理流程和方式同上，若您同意投诉 ，需要根据实际发货规则对消费者进行相应赔付
获悉24小时内 ，您处理完这笔投诉工单，系统将提醒消费者对您的方案进行确认 ，若消费者认可了您的方案 ，则投诉完结(将不会影响指标);若您没有及时处理、或消费者不认可(24小时后默认不认可)则按正常投诉触发平台介入、判责 。
淘特投诉工单商家自行处理说明如上所述，商家要及时处理投诉。
